La chiamano generazione Y, generazione connessa, tanto studiata da sociologi e marketer.
I Millennials sono i consumatori 2.0, quelli nati tra gli anni 80 e i 2000, l’ultima generazione del XX secolo.
I Millennials hanno un approccio allo shopping completamente diverso dalla generazione precedente, sono più selettivi perché sono più consapevoli. Amano acquistare un bene prima per apparire, solo dopo per essere.
I Millennials sono i giovani che ordinano un panino, lo sistemano bene nel piatto e lo fotografano per pubblicarne la foto su Instagram; sono quelli che comprano lo smartphone alla moda; sono quelli che pubblicano lo stato d’animo della giornata sul proprio profilo Facebook; sono quelli della passeggiata, ma non si godono il vento tra i capelli e il profumo del mare perché sono troppo intenti a scrivere dove sono e con chi.
Quindi chi sono i Millennials? Quelli che amano il click, quelli che acquistano in piena solitudine, seduti sul divano mentre guardano la tv e tengono sott’occhio whatsapp, a sfavore della socializzazione?
E’ questo il motivo per cui questa generazione è diventata così tanto tema di studio, perché è il presente e ancor più il futuro, si cerca ancora di capire perché il mondo on-line risulti molto più accattivante dell’off-line. Si mette sempre a confronto la generazione X con la generazione Y.
I Millennials vanno a caccia di promozioni, sconti, offerte, outlet e del resto on line si può acquistare davvero qualsiasi cosa, dalla borsa vintage all’ultimo accessorio alla moda, con facilità, anche se il venditore è dall’altra parte del mondo.
C’è chi ritrova il famoso profumo lanciato negli anni ’50, quello che utilizzava la mamma, e con un semplice click acquista nella profumeria on line il regalo perfetto da fare alla prima occasione. Lo store on line nandida, ad esempio, riesce ad accontentare sia la generazione X sia la generazione Y grazie all’ampia offerta di prodotti e ai prezzi imbattibili, rendendo l’esperienza d’acquisto un vero momento di relax, da sofà.
Ma se i Millennials sono la prima generazione a crescere insieme e quotidianamente con i social network, Google, YouTube, a crescere con la tecnologia, sono anche e soprattutto quelli che con questa tecnologia lanciano start up, affrontano rischi d’impresa e producono cultura.
Diversi dalla generazione precedente, ma secondo gli studi dei due autori statunitensi Strauss e Howe, la generazione connessa avrebbe tratti comuni con la Great Generation, i nati tra il 1901 e il 1924, in quanto condividerebbero un forte senso di appartenenza alla comunità locale e/o nazionale e un senso del dovere più spiccato.
Sarà forse la tendenza alla competitività e al narcisismo, quindi si cerca di fare sempre meglio e più dell’altro, sarà almeno per spillare un like in più…
Quanto erano buone le caramelle alla frutta, le gelèe o le gomme gusto fragola, con le figurine dei calciatori!
Correvano gli anni ’80 e ’90 quando la signora della cremeria o della salumeria sotto casa ci riempiva le mani di quelle che, allora per noi, erano vere delizie. Non importava avere le 10 lire di resto, chi riceveva quelle caramelle era contento perché soddisfava il momentaneo bisogno di dolcezza o perché le donava al nipote rendendolo felice.
Caramelle al posto del resto: chiamiamolo pure vintage marketing
Il sentimento e la gratitudine spesso rendono vulnerabili e sapendo dove poter trovare le caramelle che donano la felicità, la cliente con piacere tornava in quel negozio, diventando, molto spesso, quello di fiducia.
Nell’era digitale questa sorta di scambio non ha modo di esistere, i pagamenti con le carte di credito hanno annullato il contatto diretto, umano, il rapporto compro-chiacchiero-pago.
Al massimo ci si confronta con la customer care, con chiacchiere formali, domande o lamentele. Non verrebbe mai in mente di raccontare le proprie storie o fare domande personali.
Le strategie di marketing su prezzi di beni e servizi però non sono affatto cambiati nel tempo.
Sono sempre in voga i prodotti in vendita ad un costo persuasivo, i famosi 9,90 euro che non ci danno affatto l’idea di star spendendo 10,00 euro, eppure, se fossimo nella bottega del paese, tra le mani ci ritroveremmo solo 10 centesimi.
Immaginiamo un negozio on line che vende un paio di scarpe a 99,90 euro e lo stesso paio di scarpe, più le famose e gustose caramelle di cui andavamo ghiotti da bambini, a 99,99 euro. Sicuramente una proposta originale, un po’ bizzarra a prima vista, diremmo.
Per soli 0,09 centesimi in più avremmo qualcosa che probabilmente non compreremmo o che difficilmente troveremmo in città. O forse, semplicemente, pensavamo non esistesse più.
Il venditore fa leva, in modo furbo e strategico, sulla mancanza o sulla difficoltà di reperimento di un bene.
E se il venditore investisse su tutto ciò che crea un legame sensoriale tra il passato e il presente?
Le caramelle potrebbero essere sostituite da un album di figurine, da una penna, una calamita, un vecchio fumetto, un peluche, una sorpresina Kinder. Insomma, tutto ciò che stimola il ricordo dell’acquirente. Voi quale paio di scarpe comprereste? Che peso avrebbero i 10 centesimi contro l’oggetto estrapolato dal vecchio baule degli anni passati? L’investimento da parte dell’azienda sarebbe elevato, ma immaginate le conversioni che si avrebbero, basando la strategia sulla maggiore possibilità di riuscire a far tornare il cliente, che ha già acquistato almeno una volta, quindi un cliente che già ci conosce e che ha vissuto un’esperienza positiva nel nostro negozio, oltre all’acquisizione di un nuovo target di persone, ampliando il proprio business. Del resto, l’azienda investirebbe su un prodotto o su un brand di successo passato, ricavalcando l’onda, promuovendo e reinterpretando in modo originale secondo la propria vision aziendale e pubblicitaria, ciò che già si conosce, che sicuramente avrà un effetto “wow” il quale genererà un passaparola nel web- social media in particolare- e nel gruppo di pari. La storia delle caramelle di per sè ha un significato implicito, che richiama l’engagement: lega l’utente al negozio e all’idea che dietro di esso vi sia una persona che ci ha emozionato e ci ha fatto vivere con nostalgia i tempi passati.
Perché, al cliente, il passato piace ricordarlo visivamente e tramite oggetti che abbiano valore emozionale. Pensiamo a tal proposito ad un album fotografico.
Sfruttare l’idea del ricordo è un’azione di grande impatto che alcune aziende stanno sfruttando solo oggi; altre, invece, hanno utilizzato il cosiddetto vintage marketing in propagande e pubblicità già anni fa.
Il vintage marketing ha lo scopo di trasmettere un senso di sicurezza e stimolare il ricordo.
Pensiamo, ad esempio, all’orologio Casio A158, tornato alla ribalta qualche anno fa.
Casio A158 uno dei protagonisti del vintage marketing
Come mai oggi lo vediamo al polso di ragazzi, uomini, donne di tutte le età? Il Casio A158WA è l’icona vintage per eccellenza nel settore dell’orologeria, è un simbolo di riconoscimento e di appartenenza ad un tempo passato, anche se non da tutti vissuto.
Pensiamo al remake di un film, ad esempio Ben Hur del 1959, che verrà riproposto nel febbraio 2016. La strategia attuata è la medesima: prendo un prodotto, lo reinterpreto senza fargli perdere l’anima originale, lo immetto sul mercato e spesso non ho neanche bisogno di investire tanto in pubblicità perché lo si conosce già!
Il successo è dato dal nuovo utente, curioso, e dal vecchio -colui che già conosce il prodotto- nostalgico.
Evocare, stupire, emozionare, riproporre sono i cardini del vintage marketing.
Immaginate di riuscire a catturare l’attenzione di un pubblico semplicemente facendo leva sul sentiment e diventare così, punto di riferimento per il cliente e azienda associata ad un Brand o a un prodotto, nuovo e.. vintage. Due in uno.
Probabilmente negli anni ’80 e ’90 chi dava caramelle al posto del resto, lo faceva per convenienza -strategia di marketing sottesa- ma il risultato, emozione e felicità, già solo dato dal fatto di scartare gomme o caramelle e potervici talvolta trovare una sorpresa -come le figurine, ad esempio- spostava l’attenzione del cliente sul sentimento e non sul pensiero di una possibile fregatura.
Ed oggi, nel web, sarebbe considerata fregatura?
No, se da bambino mangiavi le caramelle.
Tanti conoscono il web, tanti credono di conoscerlo, tanti credono di saper vendere e di essere grandi esperti di marketing on line.
Mi piace paragonare l’e-commerce ad una partita di calcio, immaginare l’e-commerce in campo.
Se non hai una buona squadra non puoi mettere in atto strategie, se non sei allenato rischi di commettere errori, se non hai un buon pallone rischi di farti male, se non hai un portiere attento, sveglio, lucido, rischi di perdere, ma se non hai buoni giocatori in attacco la palla rischia di non arrivare mai verso la porta avversaria, però se la difesa non è stata rapida sai che potrai contare su un buon portiere.
In una squadra è fondamentale la presenza di un allenatore che sappia guidare la propria squadra, motivarla, supportarla e valorizzare ogni suo componente.
Il compito di un allenatore è preparare i componenti della squadra a gestire la paura, ma anche l’esuberanza, l’ansia e soprattutto la rabbia; insegnare alla propria squadra che l’obiettivo della partita non è solo la vittoria, ma darsi fiducia nei momenti in cui si sbaglia, far capire che se si è commesso un errore la colpa non è del singolo ma di tutti, perché alla base vi sono cooperazione e fiducia.
Avere una palla al centro del campo sarà anche un buon inizio, ma immaginiamo che su quel campo vi siano delle persone che avanzano senza coordinazione ed ognuno attui la propria strategia come se giocasse la sua partita per mettere in mostra le proprie doti.
La squadra avrebbe probabilmente vita breve nel panorama calcistico.
Ma soprattutto, se non hai un pubblico che crede in te, che tifa per te, che ha fiducia in te, allora la tua passione, il tuo desiderio, il tuo coraggio e i tuoi sacrifici, saranno nulli e l’unico risultato sarà una partita come tante altre, che prima o poi nessuno più ricorderà.
E-commerce in campo: palla al centro. Impara a costruire il tuo obiettivo, a condividere successi e insuccessi, motivare la squadra e mantenere vivo l’interesse e la fiducia del tuo pubblico.
Come sarebbe un e-commerce in campo?
Immaginiamo una squadra in cui ognuno abbia il suo ruolo, che conosca bene gli spazi del campo in cui muoversi, che studi insieme ai suoi compagni le strategie da attuare per poter far crescere l’attività on line.
Ognuno sa fare qualcosa, certo, ma un qualcuno da solo va poco lontano. C’è bisogno della preparazione di tutti, così come un preciso disegno dell’ obiettivo comune: il raggiungimento dello stesso risultato, percorrendo la stessa strada.
Ovviamente ci saranno modi di vedere differenti, come chi in una squadra probabilmente metterebbe in primo piano l’attacco, qualcun altro invece la difesa. Allora lì, inizia la partita, il gioco di squadra.
E se si perde? Se i competitors sono più forti di noi? Non ci arrendiamo, studiamo i nostri avversari e cerchiamo di migliorare le nostre tecniche di gioco, di vendita. Motivare i componenti del team è un compito da cui non si può prescindere, perché vi potranno essere spesso momenti di decollo o di forzato atterraggio ed è proprio in quell’istante che non si dovrà mollare.
Per chi dobbiamo farlo? Ovviamente per il nostro pubblico, per chi abbiamo, nel tempo, fidelizzato, per chi si aspetta qualcosa da noi perché crede nel nostro business, nelle nostre idee e ci segue con passione; ma anche per noi stessi, per quanto abbiamo investito nel progetto.
Vendere ottenendo risultati nel lungo periodo è l’obiettivo di un e-commerce e per poterlo raggiungere devi allenarti tutti i giorni, consapevole che sei nel mercato della concorrenza, in cui nessuno rema contro di te, ognuno ha il suo spazio e cerca di difenderlo.
Come una palla al centro del campo, è lì e devi difenderla, ma mai da solo, altrimenti rischieresti di perderla. Arriverà il momento in cui potrai osare e il momento in cui vi sarà la necessità di passarla.
Perdere di vista il tuo obiettivo, focalizzando l’attenzione su te stesso o troppo sui tuoi avversari ti farà perdere non solo la partita ma anche la posizione, la reputazione e i tuoi sforzi saranno stati vani.
Esultare insieme delle vittorie e condividere successi e insuccessi è il più grande goal che si possa fare in una squadra e in un e-commerce.
Perché acquistiamo on line e soprattutto, qual è il nostro atteggiamento durante la fase di scelta e acquisto? Uomini e donne, diversi anche on line.
L’uomo ha sempre un atteggiamento più razionale e proprio per questo motivo quando entra in un negozio on line sa già cosa acquistare e perché. Infatti egli è motivato dal bisogno di ottenere il prodotto, perché irreperibile altrove o perché on line ha cercato tutte le informazioni di cui necessitava e finalmente ha trovato il negozio giusto in cui procedere all’acquisto.
Il suo tempo di acquisto è solitamente molto breve: entro, compro, esco. Se reputo efficiente il negozio, forse ci torno.
La donna, invece, ha un approccio molto più emotivo negli acquisti on line.
Il suo obiettivo è acquistare al miglior prezzo possibile, trovare informazioni soddisfacenti e avere un contatto diretto la rende più sicura. Ha bisogno di approfondire la sua ricerca, proprio per questo motivo, il più delle volte essa diventa molto lunga e complessa perché difficilmente rimane soddisfatta.
Il tempo di acquisto è più lungo, controlla in maniera più approfondita tutti i dettagli di spedizione e ricezione della merce, così come i dettagli del prodotto scelto. Soprattutto, ama risparmiare, andare alla ricerca di deals e coupons.
Cosa influenza la scelta di uno shop on line?
L’uomo si affida molto ai forum, alle riviste di settore, alle video-recensioni; la donna invece, ama confrontarsi con amici e parenti e si lascia influenzare maggiormente dalle opinioni del gruppo e dagli addetti alla vendita o customer care. I social media contano molto nella scelta di entrambi, ma le donne, utilizzando alcuni canali in particolare, ad esempio instagram e blog specifici, fanno molto affidamento su opinioni e recensioni.
Importante per un e-commerce è riuscire a captare le motivazioni del singolo consumatore, studiarne il comportamento, capire da quale dispositivo acquista, in quali orari, quale prodotto lo ha portato nel nostro negozio e come ci è arrivato.
Importante è anche capire se si è trattato di un impulse buyer e se è più tornato nel nostro negozio.
Riconoscere un impulse buyer non è difficile, basta seguire il suo percorso fatto all’interno del nostro shop on line. Se non ha digitato alcuna parola, nel campo di ricerca, inerente il prodotto acquistato o non lo ha cercato nel menù di navigazione, vuol dire che è stato attratto da qualche particolare del prodotto o da una pubblicità che gli è comparsa sott’occhio.
L’acquisto di impulso è più facilmente gestibile in un negozio fisico, ovviamente, ma non è detto che questo non si possa fare allo stesso modo in un sito web.
Ricordate la “Cross Selling”? Ebbene, quella è un’ottima strategia di marketing on line.
Uomini e donne, diversi anche on line. Studia il comportamento in fase di acquisto e lavora su strategie da attuare. Una valida strategia di marketing è la Cross Selling.
Basta far apparire un prodotto complementare a quello inserito nel carrello. Ad esempio, se è stato acquistato un mascara, possiamo mostrare un pettinino per le ciglia con una frase del tipo “Pettina le tue ciglia prima di passare il mascara, esse appariranno più lunghe, più ordinate e il tuo sguardo più profondo e sensuale”.
Ugual cosa si potrebbe fare se si stanno acquistando degli auricolari per il proprio telefono o lettore musicale, proponendo uno sdoppiatore audio mettendo in risalto la comodità di utilizzare una solo console o lettore musicale comodamente in due, anche se il proprio compagno ne è sprovvisto.
Vendere non è facile, perché la concorrenza è spietata, ma l’ingegno, la cura per i dettagli e per le esigenze dei nostri clienti sono un valido sostegno alla nostra passione per l’on line business.
Studiare le strategie per la buona riuscita dell’azienda è il nostro compito quotidiano.
Non basta avere una buona selezione di prodotti, un ottimo prezzo, fare tanta pubblicità ed essere presenti su tutti i social media esistenti.
Ciò che non devi assolutamente sottovalutare nella tua azienda è la customer care.
La Customer care, o anche detta assistenza clienti, è parte integrante, sotto tutti gli aspetti, della tua azienda. E’ un servizio strettamente correlato alla strategia, al marketing, al servizio pre e post vendite, ma utile anche in tutto il processo di vendita in cui vi può essere la fase “help”.
Il cliente, molto spesso, ha bisogno di sentire la presenza di una persona che gli faccia capire che della nostra azienda si può fidare, che siamo presenti e preparati sull’argomento, ma soprattutto che sappiamo risolvere i suoi problemi, facilmente e velocemente.
Se vendiamo camicie, dobbiamo sapere indirizzare il nostro cliente alla scelta del giusto collo, dei bottoni, in base anche all’utilizzo che deve farne.
La customer care è il servizio quasi più importante di tutti gli altri, in quanto se si ha bisogno di un’informazione che riguardi le spese di spedizione -specie per ordini di più prodotti insieme-, i metodi di pagamento disponibili, i tempi di consegna e il vettore utilizzato, le taglie, i colori, le misure, nel 90% dei casi il cliente cercherà una risposta in uno di questi contatti: telefono, e-mail, chat, attraverso i canali social.
In questa situazione sicuramente aiuta una pagina in cui si elencano le domande e le risposte più gettonate da parte dei nostri clienti, così da incanalare un primo traffico di utenti in quella direzione. Solo in un secondo momento, in caso di maggiori dettagli o per maggiore senso di sicurezza nel trovare un operatore, l’utente potrà essere indotto a cercare soluzioni quali appunto i contatti diretti.
Molto spesso questa soluzione è quella considerata più rapida e che toglie più dubbi in caso di tante domande o richieste.
Ma come dicevamo prima, è importante che vi siano contatti diretti specie perché l’utente ha ancora tante remore nei confronti degli acquisti on line, ha ancora timore di lasciare i dati della sua carta di credito, l’indirizzo o anche il numero di telefono.
Inoltre, si ha sempre un enorme bisogno di sentirsi sicuri e coccolati. Sapere che qualcuno si sta prendendo cura di noi, ci sta aiutando ed informando correttamente su ciò che stiamo per fare, mette in una situazione di minore ansia e ci si lascia andare più facilmente.
Cosa è di maggiore aiuto nel finalizzare un acquisto? Empatia, cordialità, certezze.
La customer care è l’ombrello che ripara dalla pioggia, il servizio a portata di mano, c’è e lo si deve vedere e sentire.
Immaginiamo di entrare in un negozio fisico e di volere aiuto da un addetto alle vendite. Se questi ci saluta a malapena, se ci aiuta svogliatamente nella fase di acquisto -qualora lo avessimo richiesto- se non ci sentiamo a nostro agio in quel negozio e se consideriamo la persona che abbiamo di fronte poco professionale, affabile, probabilmente la volta successiva ci penseremo due volte prima di entrarvi.
Prendiamo esempio dalle nostre esperienze in strada e riportiamole nel nostro e-commerce.
Sentirsi compresi ed aiutati, se si hanno difficoltà a completare un acquisto o semplicemente si cerca un consiglio da una persona esperta, trasmette un senso di fiducia non solo nella persona che ci sta aiutando, ma anche nell’azienda.
Ricordiamo una cosa molto importante a questo proposito: l’azienda è costituita da persone e il lato umano è l’unico lato che deve essere visibile e che può collegare l’utente al nostro negozio.
Customer care, apri l’ombrello
Esserci è fondamentale, come customer care e come persone appartenenti ad un team, in quanto il singolo, da solo farebbe il proprio lavoro, ma un team composto da tanti singoli, fa molto meglio il suo lavoro.
Sms marketing e e-mail marketing sono forme di comunicazione che stanno sempre più prendendo piede. Ci iscriviamo a newsletter volutamente o riceviamo sms ed e-mail perché iscritti ad un altro sito, il quale però è collegato a quello da cui riceviamo informazioni e notizie.
L’obiettivo di questi due strumenti è il medesimo: creare engagement, fidelizzare i clienti e incrementare le vendite.
L’ utente ha sempre grandi aspettative, perché comprare on line deve essere di gran lunga migliore di comprare nel negozio sotto casa o in centro.
Ciò vuol dire che l’utente si aspetta di trovare offerte, quindi prezzi vantaggiosi, prodotti difficilmente reperibili, che cerca da tanto tempo o i cosiddetti prodotti di nicchia.
Noi dobbiamo sapergli offrire ciò che lui desidera, nel modo più appetibile possibile.
– Un prodotto utile, interessante, di cui ho bisogno o che desidero è adesso al centro dei miei pensieri. Ecco, ho appena ricevuto una e-mail in cui il negozio pincopallinoblabla.com mi sta offrendo il prodotto che tanto desideravo ad un prezzo imbattibile! Click! Il gioco è fatto, sono entrato nel negozio on line.. mmm.. e adesso, che faccio? Come si acquista? Ci sono le spese di spedizione! Mi devo registrare e devo scrivere tutte queste informazioni personali. Il sito si vede male, non è responsive. –
X. Finestra chiusa.
Per un sito fatto male, non usabile, non chiaro, troppo pieno di cose futili o in cui si richiedono più informazioni del necessario, non vi sono sms marketing e e-mail marketing che tengano.
E-mail e sms sono grandi strumenti di comunicazione soprattutto se il sito web è responsive. Ormai un’alta percentuale di persone possiede un indirizzo e-mail, anche se non sempre esso è quotidianamente utilizzato. Tante volte, inoltre, può capitare che una e-mail finisca nello spam e il nostro lavoro finisca per aria. Altre volte, l’email non viene neanche mai aperta, si confonde tra le tante che si ricevono o non c’è affatto l’interesse nell’aprirla perché l’oggetto, il più delle volte, è poco accattivante e per niente persuasivo.
Tanti, ancora, lasciano un indirizzo e-mail fasullo perché non desiderano ricevere comunicazioni, pubblicità, newsletter.
Insomma, l’e-mail marketing è utile, veloce, economico, mirato, eppure talvolta risulta essere un flop.
Il motivo è sempre lo stesso: il cliente.
Per poter riuscire in un’attività di comunicazione efficace, con elevato numero di clienti e continua espansione di vendite, non si può puntare sulla massa, soprattutto se si tratta di un e-commerce.
Bisogna targettizzare, individualizzzare una massa. Non tutti hanno stessi gusti, interessi, abitudini.
Se si è amanti degli accessori per moto, difficilmente si aprirà una newsletter sulle creme anti-cellulite, ad esempio.
Non che una escluda l’altra, ma è più probabile che una crema del genere sia gradita da qualcuno che in precedenza abbia acquistato prodotti simili o abbia espresso in questionari, da noi lanciati, piacere ed interesse per determinate categorie di prodotti.
Insomma, inviare e-mail e non ottenere risultati soddisfacenti, in questi casi, non lascia meravigliati.
sms marketing e e-mail marketing: guadagna il click
Ma cosa cambia invece con gli sms marketing? Anch’essa è una forma di comunicazione rapida, economica, universale, ma forse più affidabile e vi è meno perdita di informazioni.
Vi è, infatti, una percentuale più elevata di sms letti rispetto alle e-mail aperte, poi lette.
Sono un ottimo strumento specie in caso di offerte last minute o promozioni valide per poche ore o giorni. Bisogna saper catturare l’attenzione del destinatario con parole semplici, ma persuasive, che spingano all’azione desiderata, specie puntando al “tempo che sta per scadere” per ritirare il premio guadagnato con i punti raggiunti dalla fidelity card, o per ricordare di un’offerta settimanale, stagionale, personale, che sta per giungere al termine.
Importante è costruire una relazione, inviando ad esempio settimanalmente un sms, anche solo per avvisare che in negozio sono arrivati nuovi prodotti, tra cui limited edition, ad esempio; inviare il codice tracking della spedizione o per avvisare che la spedizione sta per partire.
Inoltre, risulta maggiormente utile nel caso in cui si vuole comunicare un cambio di programma, l’apertura di un nuovo negozio della propria catena, partecipazione a contest o invito a scaricare la nuova app. E mail marketing e sms marketing possono anche viaggiare in sintonia, ma dobbiamo ricordare che devono essere utilizzate per comunicare emozioni e proposte differenti, rivolgendosi in maniera differenziata al proprio pubblico.
Le offerte si cercano, si desiderano, ma ricordiamo il content marketing perché l’utente ama i contenuti e il suo obiettivo principale è la soddisfazione. Se manca quello manca il click finale.
Spogliamoci dell’idea della manipolazione e delle azioni scorrette.
Il persuasive marketing ha un solo scopo, quello di aumentare il tasso di conversione. Non manipoliamo l’utente, semplicemente creiamo una strategia persuasiva nel percorso che il consumatore seguirà, fino al raggiungimento del nostro obiettivo finale: vendere un prodotto, far lasciare una recensione, far iscrivere ad un servizio, far scaricare un e-book.
“La persuasione è qualsiasi tentativo atto a modificare atteggiamenti e/o comportamenti senza usare coercizione o inganno”. (Bj Fogg)
Quali sono i punti di partenza per utilizzare in modo ottimale il persuasive marketing?
Bisogna imparare a conoscere il nostro cliente/utente, studiare ciò che desidera, ciò che acquista, il modo in cui lo acquista e come comunica con noi.
Non serve vendere ciò che ci piace o ciò che vendono gli altri, per fare la differenza per crescere e per ottenere risultati positivi, dobbiamo saper riconoscere le tendenze di mercato, spiando i nostri clienti e invogliarli a dirci ciò che vogliono, perchè e come lo vogliono.
Sono molto importanti lamentele, richieste, domande e suggerimenti per capire ed analizzare la domanda del consumatore finale. Non dobbiamo avere paura, dobbiamo imparare a comunicare per poter ottenere risultati soddisfacenti.
Persuasive Marketing. Impariamo a comunicare.
Inoltre, far mettere in gioco i nostri clienti vuol dire stabilire un legame, creare fiducia, instaurare un rapporto che ha più probabilità di resistere nel tempo.
Impariamo a tradurre i comportamenti e le parole, così da trarne vantaggio; rendiamo l’utente consapevole dell’importanza che gli diamo, affidiamogli un ruolo.
Il persuasive marketing si muove oggi nell’ottica del marketing conversazionale.
Quest’ultimo si occupa del monitoraggio delle conversazioni su un determinato argomento, brand, per massimizzarne la presenza nei propri blog e pagine/profili sui social media. Bisogna investire del tempo nella costruzione delle relazioni, innescare dibattiti e creare coinvolgimento emotivo in real time.
Pensiamo all’offerta che in questi giorni il negozio OVS ha introdotto:
2 jeans+1 euro=3 jeans
Adesso analizziamola:
Immaginiamo di entrare da OVS e che abbiamo intenzione di acquistare un solo paio di jeans, la nostra mente focalizza però, intanto, l’attenzione su “1 euro”. Ciò vuol dire che saremo più propensi ad acquistare due paia di jeans (tanto li uso tutto l’anno) perchè il terzo è praticamente gratis! Non ci piacciono i jeans che sono in vendita in quel negozio? Beh, intanto siamo entrati e probabilmente abbiamo acquistato un altro capo.
Quante sono le probabilità di uscire da quel negozio con uno o con tre jeans, oppure a mani vuote?
Le tecniche persuasive sono importanti perchè fanno fuoriuscire la parte influenzabile, l’utente sente di poter fare un affare.
Un altro esempio simile è la frase: “Comprane uno, il secondo è gratis”.
Poniamo il caso che il mio e-commerce venda scarpe.
Quale risulta essere il metodo più efficace, secondo voi?
Tre categorie in cui vi sono rispettivamente sneakers, sandali, stivali con sottocategorie sui numeri disponibili, oppure le tre categorie di cui sopra ma ognuna divisa in più sottocategorie, quindi ad esempio il tipo di sneakers, il tipo di sandalo e il tipo di stivale, prima che vi sia la scelta del numero?
Poniamo attenzione alla scelta nel persuasive marketing.
Persuasive Marketing. La scelta massimizza la libertà.
L’utente che avrà a disposizione molte scelte si chiederà se deve acquistare, ha troppa indecisione, troppi elementi da considerare, da valutare; l’utente, invece, che avrà a disposizione poche scelte, tra l’altro filtrate da lui, si porrà la domanda “quale compro”?
E’ giusto mettere a disposizione delle scelte, ma esse non devono disturbare l’attività dell’utente, non devono creare indecisione e non devono far perdere tempo. Bisogna massimizzare il benessere per massimizzare la libertà, solo così massimizzerai la scelta finale.
La persuasione nelle vendite deve toccare la mente umana e condurla in un percorso senza ostacoli. L’utente deve sentirsi soddisfatto, felice e deve desiderare di voler tornare nel nostro negozio, perchè noi lo abbiamo fatto sentire al centro dell’attenzione, perchè gli abbiamo fatto trovare ciò di cui aveva bisogno, gli abbiamo offerto il meglio.
Quali tecniche possiamo usare quotidianamente?
Le tecniche insite nel persuasive marketing sono presenti praticamente ovunque, ma è difficile riuscire a riconoscerle quando da parte del venditore e da parte dell’acquirente sono soddisfatti due tipi di comportamento. Se non conosco una persona tendo ad essere diffidente, ma se con essa ho stabilito un rapporto basato sulla reciproca fiducia, allora i miei dubbi saranno presenti in percentuale bassa o nulla:
– L’acquirente ha piena fiducia del sito web e delle persone che ne fanno parte, le conosce perchè ha stabilito un rapporto tramite i social media, ad esempio, oppure perchè si espongono in prima persona nel blog aziendale, sono stati disponibili in caso di problemi e hanno sempre trovato una soluzione rapida e giusta per il cliente.
– Il venditore è stato bravo nel profilare gli utenti, conosce le loro abitudini di acquisto ed invia offerte personalizzate. Sa come comportarsi con una persona piuttosto che con un’altra.
Cosa succede quando l’utente ha fiducia nel venditore, oppure lo reputa in gamba, affidabile perchè ha letto recensioni positive o gli è stato suggerito da persone autorevoli e conosciute?
Succede che il venditore ha più probabilità di riuscire a vendere perchè è stato capace di creare una good story del suo lavoro e della sua professionalità e personalità.
Il “Dicono di noi” all’interno di un sito web è la nostra presentazione, è la definizione di chi siamo, cosa facciamo e come lo facciamo. Non sottovalutiamo questa pagina.
Chi piace ha più probabilità di avere successo.
Se un cliente ci contatta esponendo il suo problema inerente un acquisto, il miglior modo per evitare un feedback negativo o per cercare di non perdere la faccia a causa del nostro errore, è quello di “somigliare a lui”, potremmo quindi parlare di un nostro problema simile o trovare un punto d’incontro da poter approfondire. Solitamente siamo attratti da chi è come noi, da chi ci piace, da chi è allegro, positivo, da persone che rispecchiano i nostri canoni.
Il piacere dobbiamo trasmetterlo anche nel nostro sito web. Se vendiamo make up proviamo a trasmettere un’idea positiva su perchè sarebbe un bene utilizzare quel prodotto, mettendone in risalto le caratteristiche, ad esempio che sarebbe idoneo per una donna con la carnagione chiara, e così via dicendo.
Per l’utente noi siamo chi mostriamo e rappresentiamo.
Passiamo ora ai prodotti e come possiamo invogliare ad acquistare proprio quello.
“Ha il prezzo più basso, sicuramente lo vendo”. Risposta errata.
Prima di tutto, differenziamoci.
Se vendiamo prodotti che vendono anche altri e sappiamo che provengono dallo stesso fornitore, è altamente probabile, che sia presentato e quindi venduto allo stesso modo da tutti.
Per spiccare hai bisogno di un’immagine accattivante, che sia dinamica, che invogli all’acquisto, che sia in grado di presentare il prodotto nel migliore dei modi. Ricordiamo che il cliente sta per acquistare un prodotto che probabilmente non ha mai visto dal vivo, non lo ha toccato, non ha percepito emozioni visive quindi dobbiamo fare in modo di riuscire a trasmettere queste sensazioni nel momento in cui guarda la foto in modo da non fargli avere brutte sorprese quando lo riceve a casa. Insomma, deve rispecchiare la realtà. Cosa ci può aiutare? Una descrizione precisa, dettagliata; il titolo deve contenere delle parole chiave sulle quali abbiamo fatto precedentemente delle ricerche, non mettiamo parole a caso o parole che risultano inefficaci. Non pensiamo solo alla seo, anzi ricordiamo che chi sa fare bene il suo lavoro riesce a conciliare entrambe le cose, quindi riserviamo un buon budget per la ricerca di questa figura. Non sarà affatto denaro sprecato.
E le spese di spedizione? Non smetterò mai di dirlo, esse devono essere gratis.
La parola gratis è una delle parole più persuasive in un’e-commerce e invogliano all’acquisto se associate ad una frase che richiama la convenienza.
Quando acquistiamo un prodotto ad un buon prezzo pensiamo che stiamo facendo un affare e che siamo stati fortunati a trovarlo ad un prezzo competitivo e conveniente.
Entriamo nel carrello e vediamo le spese di spedizione aggiunte. Ci sentiamo presi in giro, come se la nostra fortuna fosse stata frutto di un un tranello da parte del venditore. Decido di abbandonare il carrello, a quel punto lo compro in negozio o in un sito web che conosco da più tempo.
Tutto ciò funziona perchè riduce le barriere psicologiche in fase di acquisto.
Un’altra idea di persuasive marketing è vendere prodotti bundle. L’utente ha la possibilità di acquistare un pacchetto in cui vi sarà il prodotto che desidera acquistare più un prodotto “in omaggio”, come nel caso della Sony che vende la Play Station con uno o più giochi, oppure dare la possibilità al cliente di scegliere, tra due articoli, cosa ricevere insieme al prodotto che acquista.
Si rivela questa un’offerta vantaggiosa da prendere al volo, che trasmette l’idea del risparmio e della convenienza.
Lo scopo del persuasive marketing è influenzare la decisione finale, ma ricorda che se il tuo sito web è privo di contenuti interessanti e tra te e i tuoi clienti non vi è comunicazione, ogni tuo sforzo sarà vano.
Tutto si muove in sincronia.
Always Coca Cola! Impossibile dimenticare gli spot pubblicitari dell’azienda più famosa di Atlanta. Prepariamoci ad un nuovo slogan, quello che rispecchierà le proprietà di Fairlife. “Believe in better”.
Fairlife Purely Nutrition Milk sarà il nuovo modo di concepire il latte.
Coca Cola Company immetterà sul mercato -attualmente solo americano- un latte che però non è tanto imparentato con quello che siamo abituati a gustare noi a colazione. Fairlife sarà un latte senza lattosio, con il 50% di proteine e calcio in più rispetto al latte abituale e con molto meno zucchero.
Le pubblicità di Fairlife sono davvero persuasive e molto comunicative.
Dalle bollicine alle proteine: Fairlife, il latte con 50% in più di proteine e calcio.Dalle bollicine alle proteine: Fairlife, il latte firmato coca cola
Gli spot natalizi di Coca-Cola, ad esempio, riescono sempre a catturare l’attenzione di adulti e bambini, emozionandoli e facendo sentire questa bevanda parte integrante delle tavole nella maggior parte delle famiglie. Coca-Cola Company è riuscita, negli anni, grazie alle sue capacità comunicative e creative, a far diventare questa bevanda simbolo di aggregazione.
Non si saprà mai l’ingrediente segreto della Coca-Cola ma sappiamo per certo che per quante diverse tipologie ve ne siano in giro, essa di certo non è poi così salutare.
In America vi sono state, e vi sono ancora oggi, battaglie aperte sull’introduzione di una tassa sulle bevande zuccherate e gasate, ciò soprattutto a causa dell’alto tasso di obesità e abuso di queste bevande. Tale situazione si è purtroppo ripercossa negativamente, come si può immaginare, sulle vendite del colosso Coca-Cola, causandone un crollo sicuramente rilevante.
Per rialzarsi bisogna reinventarsi, puntare alle novità e di certo Coca-Cola non manca di ingegno. La sua idea si basa, infatti, sulla diversificazione dell’offerta.
E’ per questo che ogni tanto se ne inventa una: acqua, succhi di frutta, bevande analcoliche, energy drink, alla frutta, tè, bevande al caffè, dietetiche, personalizzando la distribuzione secondo i gusti e gli usi dei vari paesi. Questa volta ha deciso di puntare sul milk business con Fairlifepassando dunque all’inserimento, nelle abitudini alimentari, di un prodotto sicuramente più sano, poiché proveniente da aziende agricole sostenibili e a conduzione familiare. E il prezzo, pari al doppio di un abituale latte in vendita attualmente, sarebbe proprio giustificato dai costi di produzione elevati. A quanto pare si è investito molto su Fairlife, ma chissà se raggiungerà mai il successo della Coca-Cola. Niente bollicine, ma tante proteine, che probabilmente non saranno ben accette da molte persone, considerandovi la grande percentuale presente.
Un’operazione di marketing che deve mirare principalmente alla trasmissione del messaggio che una vita sana si conquista eliminando certi alimenti e bevande. Riuscirà la Coke a portare questo messaggio, oltre al latte Fairlife, sugli scaffali americani?
Dalle bollicine alle proteine: la pubblicità di Fairlife, il latte firmato Coca Cola
Alzi la mano chi ancora non ha sentito parlare di Ello o chi è ancora non vi si è iscritto.
Negli ultimi mesi è l’argomento principale in rete e non solo.
Per chi ancora non lo conoscesse, ecco una breve presentazione per capire come mai stia avendo tanto successo e soprattutto perché sia definito l’anti Facebook.
Ello è un social network, privo di pubblicità, in cui regna la privacy, la libertà, in quanto non si è costretti a registrarsi con nome e cognome reali.
Il motto di Ello è: “tu non sei un prodotto”.
Ello, infatti, accusa Facebook di ingannare le persone utilizzando i loro dati e mostrando una marea di pubblicità che quasi va a coprire le notizie importanti dei contatti.
Sicuramente vi sarà capitato di aver fatto una ricerca sul motore di ricerca Google e aver poi visto il prodotto ricercato apparire in una pubblicità su Facebook. Si è sempre saputo che il potere di questo social media sia la persuasione, a volte forse in maniera poco etica, ma tra le tante lamentele le persone continuano a frequentarlo e di questa persuasione ne fanno tanto uso, traendone vantaggi sia a livello personale sia professionale.
Facebook è stato capace di estendere il suo ascendente su giovani e meno giovani, è diventato una sorta di seconda carta d’identità. Molti ne parlano male, lo discriminano, lo reputano ingannevole, eppure anche se solo per spiare i compagni, lontani da quella piazza proprio non si riesce a stare.
E se tutto questo finisse? Quanto è possibile realmente rimpiazzare il famoso social media che ci da visibilità, che ci consente di esprimerci in maniera più libera come se per qualche istante fossimo soli in una stanza, pur consapevoli della presenza di centinaia e centinaia di persone lì pronte a leggerci? O forse è proprio questo che vogliamo, che ci piace?
Amiamo essere al centro dell’attenzione ma poi ci adiriamo se qualcuno “si permette” di contraddirci, restiamo male se non riceviamo abbastanza mi piace ad un post o ad un selfie.
Viviamo in una comunità virtuale in cui la contraddizione la fa da padrona.
Insomma, vogliamo di nuovo essere liberi? Se la risposta è si abbiamo bisogno solo di un invito – attualmente è l’unico modo disponibile per potersi iscrivere, ma basta richiederlo sul sito stesso o ad un iscritto – e di creare una nuova identità. Ello vi sorride e vi porge la mano.
La persuasione di Ello in un sorriso black and white.
L’idea fondante dei due social media non può essere contrapposta, così come le funzioni e le aspettative. Sono due modi diversi di concepire le relazioni sociali, le attività di svago e lavorative.
Facebook permette di ritrovare vecchie amicizie e di farne di nuove, collega aziende, fans, permette la condivisione di contenuti, che siano essi di notizie più o meno importanti. Ello regala una nuova identità, ma permette ugualmente di collegarsi a persone di cui si conosce il nickname o fare una ricerca casuale. Si presenta con un aspetto minimal, il classico black and white, scelto per “porre l’accento sui contenuti di qualità e facilitare la connessione con le persone che davvero ci interessano”. Dà l’idea di essere in un role playing game, per alcuni versi.
Il focus di Ello è l’empowerment. Ello si proclama freemium con la futura possibilità, quindi, di implementare funzioni ma a pagamento. Insomma, prendere il posto di Facebook è il suo obiettivo, ma ormai siamo abituati a rendere pubblica la nostra identità e così spesso non ci rendiamo conto di quanto effettivamente i nostri dati personali, i nostri gusti e le nostre attività sul web vengano memorizzate ed utilizzate ai fini di ricerche di marketing e pubblicità, è diventato tutto normale. Tutto ciò, involontariamente, ci allontana sempre più dall’utilizzo di una piattaforma “pulita”. Ello dovrebbe offrire qualcosa di veramente speciale, qualcosa di innovativo, originale. Nonostante le migliaia di iscritti all’ora, Facebook resta la quotidianità, Ello il passatempo.
Metti alla prova Ello. Contattami per ricevere un invito.
Cosa è lo storytelling? E perché ne sentiamo parlare così tanto nell’ultimo periodo?
In realtà non è niente di così innovativo, esiste da sempre, abbiamo solo imparato ad inglobarlo nella nostra attività personale e aziendale per dare valore aggiunto e avvicinare maggiormente chi ci segue o vogliamo che ci segua, per incentivare le vendite e per stabilire un legame solido, che duri nel tempo e che porti risultati.
Lo scopo dello storytelling è comunicare, coinvolgere, suscitare emozioni, creare legami, generare empatia, trasmettere l’idea che chi legge, guarda, ascolta, sia uno di noi. Tutto ciò raccontando di noi, della nostra attività, chi siamo, cosa facciamo, con chi e perché.
L’importanza della narrazione nel marketing, nelle aziende, nell’e-commerce, è data dall’esistenza di una storia, di un prodotto, ad esempio, che crei appartenenza. Pensiamo alla Apple e al messaggio che Steve Jobs ha voluto trasmettere con una mela morsicata, con un device dal design semplice, minimal. Questo video è davvero interessante.
Per creare uno storytelling bisogna elaborare un’idea di partenza e stimolare la propria creatività, generare qualcosa di veramente entusiasmante, che lasci il segno.
Scrivere la tua storia vuol dire raccontare le tue emozioni. E’ questo l’unico modo per arrivare al cuore della gente e farsi ricordare. Devi riuscire ad esserci e restare, non essere di passaggio. Ciò è possibile solo se racconti qualcosa che le persone sentono come propria. La tua esperienza e la tua realtà devono diventare anche le loro. L’esperienza del racconto apre le porte all’esperienza delle vendite.
Raccontare storie è sempre stato parte di noi: lo abbiamo fatto per far addormentare figli e fratelli minori, per spiegare una vicenda, nei temi a scuola, ai colloqui di lavoro, quando ci presentiamo agli amici ed iniziamo a parlare di noi. Proponiamo i nostri pregi e difetti e mettiamo in mostra una peculiarità che pensiamo posa destare interesse e attenzione nell’altro; facciamo vivere felici e contenti cappuccetto rosso e il principe azzurro; esaltiamo o meno la nostra famiglia e mettiamo in discussione l’amore dei genitori durante la fase dell’adolescenza; evidenziamo le nostre passioni e le nostre propensioni; confidiamo i nostri desideri e le nostre aspettative; mostriamo la nostra solarità e cordialità e/o la nostra diffidenza e paura nelle relazioni interpersonali.
Perché ci viene così naturale raccontare? E che reazione vogliamo suscitare nell’altro?
La televisione è uno dei mezzi di comunicazione, per antonomasia, capace di modificare le idee di chi riceve il messaggio, ha il grande potere persuasivo di portare dalla sua parte le persone. Come lo fa? Sicuramente con la propaganda. I messaggi pubblicitari nascono, come ben sappiamo, per promuovere un servizio o un prodotto ma di certo l’obiettivo di chi promuove è far si che l’utente acquisti o usufruisca di quel bene/servizio pubblicizzato.
C’è chi punta sui suoni o sulle musiche che ricordano eventi speciali e ricorrenze, evitando i dialoghi perché crede sia più emozionante lo scorrere di immagini evocative con sottofondo musicale; c’è chi crea una storia con diversi personaggi con l’intento di far sorridere, ad esempio, aumentando la partecipazione, l’ascolto, l’immedesimazione; c’è chi gioca sul fattore sentimentale, sul patriottismo, l’italianità, l’appartenenza ad un gruppo o ad un evento storico; chi cerca di entrare nelle case e nei cuori delle persone raccontando storie che rappresentino la quotidianità, che richiamino le azioni e i comportamenti della gente comune.
Insomma, la pubblicità è uno storyteller e la sua mission è rendere partecipe chi la segue. Con i suoi modi convenzionali e non, riesce ad entrare nelle nostre teste e spesso ci resta per anni. Le morbide Fruit Joy, le liquirizie alla menta Tabù, la bella Charlize Theron che resta quasi nuda, ciribiribì kodak, l’uomo del monte ha detto si, la vita è dura prendila morbida, mi ami ma quanto mi ami?, i due ballerini del numero 892, famenthal-terrazzenthal-mammenthal-simmenthal, devo fare la pupù e vado a farla da Paolo, etc. Questi spot pubblicitari sono riusciti a lasciare un segno indelebile, sono l’icona degli anni 80-90, anche se alcuni ci fanno solo sorridere, comunque hanno attirato la nostra attenzione. Ognuno sceglie la propria arma. L’importante è creare valore.
E’ questa la bravura di chi racconta, di chi fa pubblicità, di chi inventa.
Vediamo nello specifico esempi di storyteller di aziende.
Il biscottificio D’Onofrio presenta i biscotti Doemi “semplici sapori di casa nostra”.
Lo spot pubblicitario della Barilla è stato creato per rappresentare la storia della multinazionale, lunga 132 anni, trasmettendo il valore della famiglia e della passione con cui svolge il proprio lavoro, ponendo l’attenzione sulla frase “Diamo alla gente quello che daremmo ai nostri figli”.
Sono stati capaci di creare familiarità, trasmettere sicurezza, amplificare i valori della tradizione e della famiglia. Sammontana ha raccontato “la storia di un sorriso” con un simpatico e genuino cortometraggio, richiamando l’attenzione sul gelato all’italiana. L’immagine icona di Sammontana è infatti una sfera con un sorriso.
Associazione= ricordo= condivisione.
Le linee guida per creare uno storytelling di successo sono:
– chiarezza, semplicità, realtà, verità
– contenuti efficaci, narrativi, culturali
– trasmissione di identità e valori
– comunicazione, creazione di un’immaginario, di un’identità e di valori condivisi
– emozione, far riconoscere e riconoscersi.
Fare storytelling vuol dire promuovere i prodotti e i servizi della tua azienda in modo accattivante, trasformando in maniera originale un qualcosa di semplice.
Narrare vuol dire, in questo campo, veicolare il messaggio dall’azienda all’utente, trasmettere la vision aziendale, montando le scene della storia facendo sentire l’ascoltatore della storia parte di essa.
Il marketing necessita di narrazione. I prodotti e i brands diventano storia, prendono vita.
Sono tanti gli utenti che cliccano sulla voce “chi siamo”, “about me”, etc.
Fà trovare contenuti originali e interessanti: puoi creare un video del dietro le quinte della tua azienda, o di come si lavora e di chi ci lavora, qual è il concept, perché la tua azienda produce o vende un determinato prodotto e quali sono i tuoi obiettivi. Guarda lo storytelling di Zalando e prendi spunto.
Insomma, impara a raccontare: passa da protagonista a narratore.
Nel mare della concorrenza la curiosità è la tua boa di salvataggio. 